Тема 7. Коммуникационная система в менеджменте

1. Проанализируйте основные достоинства и недостатки различных типов и видов коммуникационных систем (каналов).

Управленческий процесс невозможен без информации, которая является предметом управленческого труда. Под информацией в менеджменте понимаются сведения о состоянии объекта управления на определенный момент времени. Она может быть представлена в различной форме: в виде букв, цифр, графиков, таблиц и др.

Не всякие сведения могут быть информацией. Они становятся ею при наличии потребности в их использовании, возможности своевременного сбора и обработки, а также при условии представления в форме, удобной для принятия, управленческих решений. Следовательно, имеются источники информации и ее потребители.

Коммуникации — это обмен идеями и информацией с целью взаимопонимания. Они являются основой таких понятий, как коммуникационные сети (информационные потоки, существующие между отправителем и получателем), коммуникационные отношения (под ними понимается многообразие коммуникационных сетей, характеризующих отношения между субъектом и объектом управления), коммуникационный стиль (отражает наиболее предпочтительные способы межличностных отношений, избираемые людьми).

При видимой взаимосвязи понятий "информация" и "коммуникация" для последней важно средство передачи и качество восприятия информации. Коммуникация — это двусторонний процесс, в котором могут участвовать два и более лиц. Коммуникационные процессы структурно включают четыре основных элемента: отправителя информации, получателя информации, канал информации, саму информацию. В составе коммуникационного процесса, кроме того, выделяют шифрацию (кодирование) и дешифрацию (декодирование) информации, а также возможные помехи на пути ее передачи.

Существуют разнообразные виды коммуникаций. При всех ее видах коммуникация считается состоявшейся, если переданная информация понята и по ней предприняты соответствующие действия.

Вертикальные коммуникации отражают движение информации от руководителя к подчиненным и наоборот ("сверху вниз" и "снизу вверх").

Горизонтальные коммуникации — это передача информации или идей между работниками (коллегами) либо отделами одного уровня.

Диагональные коммуникации характеризуют взаимодействие работников разных подразделений и служб предприятия.

       Результаты проведенных обследований свидетельствуют, что эффективность коммуникаций "сверху вниз" составляет 20—25%, а "снизу-вверх" — 10%. Наиболее эффективными являются горизонтальные коммуникации, эффективность которых приближается к 90%.

2. Покажите на конкретном примере возможности искажения информации на каждом уровне внутренней информационной системы организации (Интранет).

       Существует множество причин, снижающих эффективность коммуникационных процессов.        Их можно разделить на три группы:

       1). зависящие от отправителя;

       2). зависящие от получателя;

       3). общие.

       Причины, зависящие от отправителя:

       — некачественное построение сообщения;

       — неудовлетворительный лексический состав;

       — недооценка способностей получателя;

       — недостаточная убедительность (аргументация);

       — погрешность логики сообщения;

       — недостаточная организация обратной связи;

       — неумение слушать собеседника, ставить вопрос;

       — недооценка невербальных коммуникаций (интонации голоса, выражения лица, жестов, взгляда и др.).

       Причины, зависящие от получателя:

       — непонимание важности сообщения;

       — предвзятое представление (отвергающее новые идеи в силу их новизны);

       — неправильная установка сознания (неприемлемость обращения к собеседнику);

       — слабая память;

       — использование стереотипов (традиций, стандартов поведения в конкретной обстановке);

       — отсутствие внимания и интереса;

       — неблагоприятные взаимоотношения и др.

       Общие причины:

       — половозрастное национальное и расовое различие;

       — разный образовательный и интеллектуальный уровень, "социальный статус";

       — энтропия послания — естественная утрата информации в процессе ее передачи;

       — недостаток опыта отправителя и получателя;

       — необходимость аргументации преимуществ новых идей;

       — затронуты интересы третьих лиц (в ходе исполнения) и др.

       С целью обеспечения эффективных коммуникаций при построении сообщения необходимо соблюдать определенную последовательность:

       — привлечь внимание;

       — вызвать интерес;  

       — изложить суть сообщения;         

       — учесть возможность возражений и вопросов;

       — сделать заключение, заостряя внимание на призыве к действию. Формами коммуникаций являются: разговор "лицом к лицу", телефонный разговор, личное послание, деловое письмо, статистические данные, презентации, пресс-конференции, выступления и др.

3. Что следует в этом случае предпринять руководству фирмы?

       Важное место в неформальных коммуникациях занимают слухи. Они появляются в условиях недостаточной информации и являются по существу средством передачи социально значимой информации, нерегулируемо распространяемой в группе, коллективе, обществе. Это антипод официальной информации. По мнению социологов, по "каналам слухов" информация передается быстрее, чем официальная, с достоверностью приблизительно 80—90%.

       Иногда руководители используют канал "слухов" для сознательной утечки информации с целью предварительного выяснения реакции людей на возможное нововведение.

       Слухи следует отличать от сплетен (злостного очернения человека на основе искажения действительности) и интриг (формирования негативного отношения руководителя и коллег к третьему лицу в интересах интригана), которые должны пресекаться руководителями.

       4. Перечислите обычные темы, обсуждаемые сотрудниками организации, в неформальной обстановке? Каким образом  можно минимизировать потери времени, вызванные этими явлениями?

        Результаты проведенных зарубежных обследований показывают, что затраты времени руководителя на межличностное общение колеблются в пределах от 50 до 90% (проведение совещаний, встреч, переговоров бесед и др.).

       Непосредственное общение с подчиненным позволяет выявить степень восприятия ими передаваемой информации, в том числе путем невербального поведения людей.

       Примерами невербальных коммуникаций являются: обмен взглядами, жесты, движения головы, мимика, выражение глаз, интонация голоса, положение рук, корпуса тела, ног, походка, одежда и др. (Специалисты насчитывают около 1000 форм невербального поведения человека.)

       По существующим в литературе сведениям путем невербального общения воспринимается 55% информации, через тембр и интонации голоса передается 38% информации, воспринимается через слова — 7% информации.