Внешний маркетинг: конкурентная среда и защита прав потребителя

Основа успешности любой финансовой организации — взаимоотношения с потребителями. О них нужно знать всё, что так или иначе может повлиять на покупку финансового продукта. Необходимо правильно сегментировать и дифференцировать потребителей. Важно понимать, зачем они приходят в финансовую организацию, когда они готовы к покупке соответствующего финансового продукта или услуги.

Взаимоотношения финансовой организации и потребителей регулируются Законом РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителя», а также Федеральным законом от 04.06.2018г. № 123-фз «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг».

Потребитель финансовых услуг – «это  физическое лицо, являющееся стороной договора, либо лицом, в пользу которого заключен договор, либо лицом, которому оказывается финансовая услуга в целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности».

Статья 8 Закона РФ «О защите прав потребителя» определяет право потребителя потребовать предоставления информации об исполнителе/продавце (причем перечень необходимой информации определяет сам потребитель, а исполнитель обязан предоставить достоверную информацию), кроме того потребитель вправе знать режим работы финансовой организации, а также иметь полную и достоверную информацию о реализуемых им финансовых продуктах и услугах.

Вышеуказанная информация доводится до потребителей в доступной форме при заключении договоров.

Необходимо иметь в виду, что ст.10 вышеуказанного закона закрепляет обязанность финансовой организации указывать в кредитном договоре цену финансового продукта (услуги) в рублях; условия, на которых приобретается выбранная финансовая услуга; сумма кредита, а также полная сумма, которую в итоге заплатит потребитель услуги, и график выплат.

В силу п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме.

В соответствии с пунктом 1 статьи 819 Гражданского кодекса Российской Федерации по кредитному договору банк или иная кредитная организация обязуется предоставить денежные средства (кредит) заемщику в размере и на условиях, предусмотренных договором, а заемщик обязуется возвратить полученную денежную сумму и уплатить проценты за нее.

Взимание комиссии за ведение и обслуживание ссудного счета нормами Гражданского кодекса Российской Федерации, Законом о защите прав потребителей, другими федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не предусмотрено.

Открытие и ведение ссудного счета является прямой обязанностью кредитной организации перед Центральным Банком РФ, за исполнение которой банк не вправе взимать плату с потребителей.

Согласно ч. 1 статьи 450 Гражданского кодекса Российской Федерации, изменение договора возможно по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором.

Статья 310 Гражданского Кодекса РФ запрещает односторонний отказ от исполнения обязательства, равно как и одностороннее изменение его условий.

В соответствии с положениями статьи 29 Федерального закона «О банках и банковской деятельности» процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливаются кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон о банках и банковской деятельности, иные федеральные законы прямо не предусматривают право банка на одностороннее изменение условий кредитных договоров, заключенных с гражданами-потребителями, не являющимися индивидуальными предпринимателями.

В связи с этим одностороннее изменение условий договора со стороны финансовой организации противоречат ст. 310 ГК РФ могут быть обжалованы.

Потребитель финансовых услуг, чьи права были нарушены финансовой организацией, вправе обратиться с заявлением к уполномоченному по правам потребителей финансовых услуг.

Закон определяет некий претензионный порядок, который заключается в том, что потребитель финансового продукта (услуги) обязан направить в финансовую организацию заявление о нарушении своих прав (письменная или электронная форма), а у ж потом  направить заявление финансовому уполномоченному.

Финансовая организация обязана рассмотреть поступившее к ней заявление и направить потребителю мотивированный ответ. Ответ должен содержать сведения об удовлетворении/частичном удовлетворении или об отказе в удовлетворении требования.

В случае несогласия с поступившим ответом, потребитель финансовой услуги обращается к финансовому уполномоченному.

В свою очередь  уполномоченный по правам потребителей финансовых услуг рассматривает поступившее заявление и принимает решение об удовлетворении (полном или частичном) или отказывает в удовлетворении требований потребителя.

Решение уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг направляется потребителю финансовых услуг в течение одного рабочего дня со дня его принятия. Данное решение направляется в форме электронного документа, однако потребитель финансовых услуг может ходайствовать о предоставлении ему такого решения в простой письменной форме (на бумажном носителе).

Решение уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг в этот же однодневный срок доводится и до финансовой организации.

Решение уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг вступает в силу по истечении десяти рабочих дней после его подписания.

В Решении уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг указывается срок его исполнения, который не может быть менее десяти дней и не более тридцати дней с момента вступления данного Решения в силу.

Если финансовая организация не исполняет решение финансового уполномоченного, то он выдает потребителю финансовых услуг специальное удостоверение, которое является исполнительным документом. Потребитель финансовой услуги имеет право обратиться за получением такого удостоверения в срок, не более трех месяцев в момента, когда решение финансового уполномоченного должно было быть исполнено финансовой организацией.

Потребитель финансовой услуги, получившее удостоверение от финансового уполномоченного, в течении трех месяцев имеет право предъявить его в службу судебных приставов-исполнителей, которая  приводит решение финансового уполномоченного в исполнение в принудительном порядке.

Другим аспектом внешнего маркетинга является изучение конкурентов. Конкуренты — это те, кто продаёт то же самое, то есть схожий финансовый продукт. Необходимо исследовать их и в дальнейшем постоянно держите в поле зрения, стараясь понять, что они не могут скопировать. Важно знать, в чём они сильнее и насколько это важно вашей аудитории.

Необходимо помнить о косвенных конкурентах, то есть о заменителях нашего финансового продукта, которые решают те же проблемы потребителя, но другими способами. Конкурировать с ними гораздо сложнее, а вот ловить новые идеи от них проще.

Вопрос конкуренции на финансовых рынках регулируется Федеральным законом от 26.07.2006 № 135-ФЗ «О защите конкуренции». Согласно данному закону, финансовая услуга - банковская услуга, страховая услуга, услуга на рынке ценных бумаг, услуга по договору лизинга, а также услуга, оказываемая финансовой организацией и связанная с привлечением и (или) размещением денежных средств юридических и физических лиц.

Этот же закон дает определение финансовой организации как хозяйствующего субъекта, оказывающего финансовые услуги, - кредитная организация, профессиональный участник рынка ценных бумаг, организатор торговли, клиринговая организация, микрофинансовая организация, кредитный потребительский кооператив, страховая организация, страховой брокер, общество взаимного страхования, негосударственный пенсионный фонд, управляющая компания инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов, негосударственных пенсионных фондов, специализированный депозитарий инвестиционных фондов, паевых инвестиционных фондов, негосударственных пенсионных фондов, ломбард (финансовая организация, поднадзорная Центральному банку Российской Федерации), лизинговая компания (иная финансовая организация, финансовая организация, не поднадзорная Центральному банку Российской Федерации).

Определяя недобросовестную конкуренцию как любые действия хозяйствующих субъектов (группы лиц), которые направлены на получение преимуществ при осуществлении предпринимательской деятельности, противоречат законодательству Российской Федерации, обычаям делового оборота, требованиям добропорядочности, разумности и справедливости и причинили или могут причинить убытки другим хозяйствующим субъектам - конкурентам либо нанесли или могут нанести вред их деловой репутации, Федеральный закон вводит понятие конкурентной цены финансовой услуги (цена, по которой финансовая услуга может быть оказана в условиях конкуренции), а также необоснованно высокой цены финансовой услуги, необоснованно низкой цены финансовой услуги (цена финансовой услуги или финансовых услуг, которая установлена занимающей доминирующее положение финансовой организацией, существенно отличается от конкурентной цены финансовой услуги, и (или) затрудняет доступ на товарный рынок другим финансовым организациям, и (или) оказывает негативное влияние на конкуренцию).

Работая в условиях добросовестной конкуренции финансовая организация выделяет следующие функции внешнего маркетинга:

- разработка мер по созданию финансового продукта и оказанию финансовых услуг, которые находят наибольший спрос и рынок сбыта;

- разработка маркетинговой политики, определении цен, создание условий для планомерной реализации финансового продукта и расширения оказываемых финансовых услуг;

- разработка программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами;

- обеспечение роста эффективности предпринимательской деятельности финансовой организации, прибыли и доходов, повышение конкурентоспособности финансовых продуктов и услуг.