Мы можем наблюдать минимум сорок мини-презентаций мышления собеседника.

И самое интересное - тело всегда реагирует первым. Первая реакция на воздействие извне идет от тела человека, невербально, всегда.

Выходите на улицу, в минусовую температуру – сначала дрожь, скованное дыхание, затем слова «холодно», «морозно», «дубак бл..».

Видите комичную ситуацию – сначала улыбка, потом смех.

Рука попала под кипяток – сначала резко одергиваете руку, потом вслух ваши эмоции.

Выключается неожиданно свет, первыми реагируют глаза.

Вы слышите в толпе свое имя – невольно голова поворачивается в сторону звука на несколько градусов.

Вы попадаете в очень неловкую ситуацию – начинаете краснеть. Некоторые люди начинают краснеть с ушей))

Мурашки по коже от страшных сцен в кино или от гордости за спортсменов, которые защищают флаг родной страны.

Слезы счастья, когда и слов нет, а тело говорит само.

Это порой всё, что нужно знать. Любое воздействие на человека – это информация. И первый ответ на эту информацию идет от тела. 

 

Этого хватит с головой для первичного анализа. Я больше скажу, этого будет достаточно для освоения, изучения и практики на год-полтора. Просто наблюдать. Вы соберете огромную базу данных о невербальных сигналах. Вы станете замечать те реакции, которые «говорят» за клиента первыми.

Если уходить в детали, то можно добавить следующий список.

Частота, скорость, амплитуда и направления движений глаз, сокращения мышц вокруг рта, изменение улыбки, моргания, динамика мышц лба, скулы, щёки, ноздри.

Ещё? Сглатывание слюны, облизывание губ, касания руками отдельных частей лица/тела. Всевозможные сочетания сигналов.

В этой точке напомню вам, что мы все еще говорим о невербалике. О языке телодвижений. И продолжу. За чем еще наблюдать?

Голос. Тут повезло тем, у кого изначально хороший слух. Мне совсем не повезло. Чтобы начать слышать и различать голосовые характеристики собеседников, мне пришлось вложить в это пару лет и охапку ошибок.

Это называется страшным словом «паравербалика»

Паравербалика изучает передачу информации звуками, не используя языковые средства. Это все звуки, созданные человеком кроме самих слов. Произошло слово от греческих «пара» (около, рядом, возле) и вербальные (речевые, лингвистические), следовательно – около речевые средства передачи информации. Как пишут в учебниках истории, в древности Греки ценили чистую риторику и ораторские способности, как искусство. Соплеменники Сократа, Платона и Аристотеля называли риторику – «царицей искусств». Голосую «за!» всеми лапами моего пса и двумя своими.

Паравербальные характеристики речи:

Темп и ритм

Тембр

Громкость

Скорость

Паузность

Интонационный окрас

Акцент

Мягкость/твердость

Наше бессознательное воспринимает именно эти характеристики и на них реагирует, делает выводы на основе своего опыта. О настроении, самоуважении, социальном статусе, поле, возрасте, отношении к собеседнику и информации, которую он передает. Это всё в голосе, в речи.

Искусное управление паравербаликой – важный, наиценнейший и необходимый навык профессионального продавца.

Перейдем ближе к продажам.

Я часто провожу корпоративные мероприятия. Выезжаю в офис компании-заказчика и обучаю сотрудников продажам, гибкости мышления, наблюдательности и еще целому набору навыков.

Я вижу, что элементы паравербалики чаще всего неизвестны аудитории. Этому совсем не уделяется внимание. Когда речь заходит о характеристиках речи, голоса, большинство участников не могут понять, что это такое вообще. Конечно, скорость речи и громкость – практически все понимают. А вот паузность, темп и, например, мякгость – редко кто способен воспроизвести.

Типичная ситуация: новый сотрудник компании начинает работу и у него все получается. Клиенты говорят «да», идут продажи, руководство хвалит за результаты. Проходит 1-3 месяца и результаты падают, сотрудник перестаёт «притягивать» покупателей, соответственно руководитель начинает задумываться, в чем причина.                                                                                 Я провел эксперимент с одной компанией. Прослушал звонки новых сотрудников на начальном этапе работы и в период спада продаж. Предположение оказалось верным: снижается стремления продавать и, естественно, продавец не так активно передаёт эмоции в разговорах. Это и есть характеристики речи. Продавец начинает чувствовать тяжесть, появляются сложности в переговорах, это сильно меняет окрас речи и впечатление покупателей. Именно поэтому «расшатывание» паравербалики – одна из основных тем на моих тренингах. Этот навык часто является причиной больших успехов. И он такой неуловимый для сознания, что бОльшая часть руководителей упускает его из вида. 

Один лёгкий способ раскачать паравербалику.

1. Попросите коллегу/друга вам помочь, выслушать вас (лучше, когда слушателей больше).

2. Возьмите знакомый вам текст (стихотворение, песня, часть вашего скрипта, приветствие для клиента или мини-презентацию вашего товара/услуги)

3. Напишите на бумаге эмоцию/состояние, которое вы будете передавать в тексте (уверенность, наглость, застенчивость, радость, сочувствие, непонимание, увлеченность, спокойствие и так далее).

4. Попросите коллег отвернуться от вас и зачитать текст с эмоцией, которую выбрали.

5. Теперь пускай ваши коллеги, по - очереди, выскажутся, какую эмоцию вы передавали?

6. Те коллеги, которые не опознали эмоцию, могут вам порекомендовать добавить какой-либо элемент, чтобы вы точно передали то, что хотели (вы тут же можете потренироваться).

7. Берите название другого состояния и повторите игру.

 

С этой игрой вы можете совершить удивительные открытия. 99% людей, выполняя это упражнение, проясняют важные вещи для себя. Представляете, практически все участники, думая, что транслируют одно, на самом деле транслируют что угодно, только не это. И только в этом упражнении они понимают всю серьезность задачи.

 

Однажды, участник по имени Сергей, захотел выразить любовь через текст одной известной песни. Когда он закончил монолог и выслушал участников, пришел в опустошение. Флирт, заигрывание, растерянность, принадлежность к сексуальным меньшинствам и смущение – это то, что услышали участники упражнения. И такие примеры я встречаю на каждом тренинге.                                                                                                            Вот живете вы, все хорошо, а потом понимаете, что всё совсем по – другому. Вы хотите передать счастье, а говорите с напряжением. Хотите уверенность показать в словах, а слышно, что вы нервничаете. И приходят ответы на вопрос «Почему?»

Почему она отказала? Почему я не договорился? Почему они не перезвонили? Почему он не заплатил? Почему клиент ушел? Почему клиент купил у конкурента? Почему никто не соглашается? Почему они отказывают? Почему я такой неудачливый? Почему всё так/. Как есть?

 

Это упражнение многим дает пищу для размышлений и приводит к улучшению качества жизни.                                                                          Важный нюанс. Когда будете выполнять упражнение, обязательно просите слушающих отвернуться. У нас еще будет игра, в которой вам необходимо будет задействовать все тело.

Подобные активности дают возможность продавцам научиться управлять своим голосом. Это классный инструмент продаж, и мы просто обязаны использовать все его возможности. Для меня лично, управление речью – главный и самый совершенный навык для продаж.

Вот вам «авансом», для тренировки. О чём еще можно сказать и что еще могут услышать клиенты в вашем голосе?

Состояниездоровья: хриплый, тусклый, гнусавый, живой, бодрый, простуженный, нервный, умирающий, бессмысленный, утомившийся, бесцветный, заплетающийся, скачущий.

Возраст: старческий, молодой, скрипучий, детский, школьный, звонкий, глухой.

Отношение к собеседнику: грубый, вкрадчивый, дружеский, нахальный, рассерженный, фамильярный, удивленный, приветливый, злобный, заискивающий, равнодушный, менторский, наглый, издевательский, лукавый, язвительный.

Самоуважение: самоуверенный, фамильярный, заискивающий, надменный, начальственный, робкий, дрожащий, испуганный, льстивый.

Субординация: самоуверенный, фамильярный, заискивающий, надменный, начальственный, робкий, дрожащий, испуганный, льстивый.

Состояние: безжизненный, злой, недовольный, плаксивый, спокойный, срывающийся, равнодушный, расстроенный, трепетный, потухший, упавший, сдавленный, изумленный.

Простоакустическиехарактеристики: глухой, бархатистый, дрожащий, грудной, хриплый, монотонный, басовитый, мелодичный, звонкий, сильный, тусклый, ломающийся, хорошо поставленный, осипший, гундосый, сорванный, четкий.

Как вам такой инструмент? По мне так – совершенный.

И снова напоминаю, мы всё это время говорим о неязыковой передаче информации: невербально и паравербально. Что же со всем этим делать? Вот вам план, который поможет сдвинуть фокусы внимания и расширить их диапазон:

1. Выберите один элемент, любой (громкость голоса, положение тела, скорость жестов, интонации голоса, мимика, пальцы или дыхание)

2. Во время всех (ВСЕХ!) разговоров наблюдайте за всеми изменениями выбранного параметра.

3. Отмечайте моменты, когда именно (после какого события) выбранный элемент поменял характеристику (уменьшение/увеличение громкости/скорости голоса, жестов и так далее)

4. Проверьте изученный элемент (воспроизведите событие для воспроизведения изменения характеристики элемента)

5. Выберите новый элемент и повторите пункты 2-4.

 

Эти тренировки помогут вам очень точно составлять причинно – следственные связи в поведении клиентов. В какой-то момент вы сможете даже предугадывать поведение собеседника. Вы сможете понимать, как реагирует клиент на ваши слова/действия, и на какие конкретно слова/действия он реагирует.

Единственный нюанс: чем чаще вы тренируетесь, тем быстрее крепнет ваш навык. Без большого количества повторений (опытов/наблюдений) выводы будут неверны.

Советую вам шаг за шагом, по 1-2 элемента в месяц, изучать поведение собеседников, связывая причину и следствие этого поведения. И вы станете невероятно чутким человеком, что пригодится вам не только в продажах. Проверено на себе.

 

А как часто бывает? Продавец общается с клиентом и связывает лишь свой товар и его кошелек. Это верно, и верно на последнем шаге продажи.

Тело человека всегда говорит первым. Дайте ему высказаться, заткнитесь, наблюдайте. Часто лишь внимательность приводит к открытиям в собственном навыке продаж.

Если работаете в торговом зале – не подлетайте, как голодные самцы к самке, со своими: «Вам что-нибудь подсказать?» или «Что –то конкретно присматриваете?» или «А вы знаете о нашей акции?». Не надо. Дайте клиенту самому вам сказать, как ему помочь. Подождите 30 секунд. Посмотрите за его телом, направлением, динамикой… И в какой-то момент скажите ему: «Вижу вы устали искать нужную модель..». И получите своё первое, честное, доброе «Да». Ну а дальше - дело за малым.

 

 

6

ЯКОРЕНИЕ

Мы дошли до темы, которая в оригинале именуется «якорение». Да, этот термин из НЛП. И да, это замечательно работает, когда ты делаешь всё технологично, по шагам.

Для начала, что такое ​​​​​​​якорь? Это стимул, который сформирован одним, двумя  повторениями и вызывающий нужную, ассоциативно связанную с ним реакцию, состояние.

Или так: якорь — сигнал или ассоциативная связь в сознании человека, которая запускает у него конкретное состояние.

Например, ваше имя. Это мощнейший якорь, который подкрепляется ежедневно. Я уверен, что бывали случаи, когда вы останавливались или оборачивались на улице, когда слышали свое имя, а на самом деле, этот звук был направлен другому человеку. Отличным якорем является запах. Наверняка вы приходите в определенное приподнятое настроение, когда чувствуете тот самый «запах весны» на улице либо запах мандаринов летом. Хорошим якорем также являются прикосновения, тон голоса, определенные слова, картинка и даже предмет одежды. Главное, чтобы этот элемент привлек внимание и был связан с определенным событием.

Хорошо, разобрались. Теперь привяжем это все к продажам.

Я использую якорение в каждой новой коммуникации. Я вызываю нужные мне реакции или ассоциации в каждом следующем контакте с собеседником. И это один из наилегчайших элементов, которые вы можете начать тренировать уже сегодня.

Ниже я детально опишу процесс постановки якоря и вариантов его активации.

Есть список из 60 человек, которые оставили заявку на посещение бесплатного открытого урока «НЛП в продажах».

Я обзваниваю этот список за 70-90 минут. Задача – получить «да» на предложение посетить открытый урок. Тут важно уточнить, что некоторые заявки были оставлены в период с 3 до 6 утра. Чаще всего, это «стихийные клики» на все подряд курсы, что выпадают в контекстной рекламе. Итак, вот список и вот задача.

Описываю процесс постановки и активации якоря.

Я: Здравствуйте, Владимир? (задать вопрос, на который клиент ответит «Да» с большой вероятностью)

Он: Да, здравствуйте (клиент произносит первое «да»)

Я: акцентированно нажимаю клавишу «пробел» на клавиатуре (этим звуком фиксирую его первое «да»)и сразу после: Да, это Александр, Центр НЛП (вношу после фиксации еще одно согласие в разговор и даю паузу 0,5-1,5 секунды, чтобы он связал мое имя с названием компании)

После паузы: Вы оставили заявку на открытый урок НЛП в продажах (произношу это в утвердительной форме)

Он: да оставлял

Я: акцентированно нажимаю клавишу «пробел» на клавиатуре (этим звуком фиксирую его второе «да») и сразу после:

Хорошо (вношу еще одно согласие-одобрение в разговор), звоню вам напомнить, мероприятие сегодня, приходите (акцентированно нажимаю клавишу «пробел» на клавиатуре, активируя все согласия из этого короткого разговора)

На этом всё)))

Теперь пояснения. Это самый простой способ посмотреть, как работает якорение. Вы просто в нужный момент создаете определенный звук, который легко сможете потом повторить. Звук может быть от клавиатуры, щелчка авторучки, щёлканья пальцами, «отбивка» по столу.

Часто, в самом начале переговоров, я акцентированно, заметно бью ладони друг об друга. Этим я обозначаю и фиксирую начало разговора на хорошей ноте. И когда мне нужно приподнять градус настроения в диалоге, мои ладони снова акцентированно, создавая определенный звук, бьются друг об друга. Это же просто.

Да, но нет.

Для того чтобы использовать этот прием эффективно, нужна практика. И по – началу ничего не понимаешь. Щелкаешь, хлопаешь, клацаешь – а результата нет. Все дело в количестве. Мы уже говорили об этом. Количество повторений определяет качество итогового результата. Пять – десять – двадцать раз не получится? Отлично, теперь вы знаете, что делать, чтобы не получилось.  Делайте до тех пор, пока не увидите именно вашу стратегию.

Тоже самое и с прикосновениями. Для начала вызываете, либо замечаете у собеседника положительную реакцию на ваше поведение. В этот момент касаетесь его тела (часть тела выбираете в зависимости от контекста). Важно это сделать в момент «пикового» состояния. Затем активируете это состояние идентичным касанием. Важный момент: повторное касание должно быть максимально похожим на первое и в том же самом месте.  

Вот теперь всё. Механизм описан, примеры есть, детальность тоже. Берите и делайте. Это можно начать проверять уже сегодня. Рекомендую «якорить» только положительные состояния. Согласие, радость, уверенность, смех, одобрение и так далее. Этот прием работает на продажу косвенно. Этот прием делает коммуникацию желанной и тёплой.

Вот видите, вы уже знаете НЛП)

Да, те люди, которые приходят на открытый урок после обзвона отлично реагируют на щелчки пальцев, короткие отстукивания маркером по доске и иные «активаторы» согласия.

 

 

«Количество повторений определяет качество итогового результата»

 

Что вы несёте? Что именно несут ваши слова и тело. Нет. Не то, что значат слова, не их смысл. А то, что говорит за вас «кто вы» и «с чем вы пришли». Это читается между строк вашей невербалики. Это транслируется характеристиками вашего голоса. Это то, что напрямую общается с вашим собеседником, вместо вас. И это – ваш лучший напарник в продажах, переговорах и любых взаимоотношениях.

6