ВЕРБАЛЬНАЯ ЧАСТЬ КОММУНИКАЦИИ. СЛОВА

В начале я начал рассказывать о словах. О том, как важно каждое слово, которое вы произносите в любой коммуникации. Как произнесенное слово меняет или создает отношение к вам и вашим идеям. В этой книге мы рассматриваем один контекст – продажи. Поэтому вы узнаете, как некоторые слова и словосочетания влияют на ваши продажи.

Тема ниже - простая, всем известная и узнаваемая. Слова – паразиты. Точнее будет «слова-программы».

Да, а что вы подумали? Дело в том, что все об этом знают, говорят, что это очень плохо и никак нельзя произносить эти слова. Все, кого я спрашивал. 100% людей, которые занимаются продажами с различными уровнями ответственности. И вы, читатель, также знаете все об этом.

Не всё.

Тема простая. Так почему же ребята из крупных компаний пестрят этим? Где же ваши познания? Что произошло со скриптами и установками от гуру продаж – РОПов? Почему, когда я даю поговорить продавцу больше минуты, информация о его продукте становится все непонятнее?

Что с вами, коллеги? Вы каким языком хотите продать ваш продукт? Многие после того, как я насчитываю в их монологе 10-15 слов-паразитов, дают заднюю:

- Ну в принципе - это не так критично, понимаете, это биз.. 

- Да хватит на дно себя тянуть, специалист бл..

Звонит продавец Андрей, автосалон в Озерках. Известный автосалон. Ребята ходят в пиджаках темных и рубахи у них белые. Обзавелись визитками и рабочим пространством. Шик.

- Александр здравствуйте, вы что-нибудь решили по поводу Outlander?

- Да, здравствуйте, в процессе. Есть новые предложения?

- Нет (гребанный рот «НЕТ». На вопрос клиента  – НЕТ!) звоню спросить, вы, может быть, посетите наш салон, познакомимся, посмотрите автомобиль..

- Вы знаете, нет, я в процессе еще, как время появится и решение -  приеду обязательно

Это часть нашего диалога.

Небольшой элемент да? Сказал «НЕТ»,  вывалилось «МОЖЕТ БЫТЬ». А в этом весь специалист, в этом его профессионализм, в этом – он. Он в моих глазах, (читай - в глазах  клиента) – «может быть продавец с маркером НЕТ». Как вам?

Копнем глубже?

Как работает наше мышление, процесс восприятия информации, ее обработки и репрезентации (ретрансляции/приведения в действия)?

«Бытовой» вопрос: Что хочет/будет делать мозг, когда принимает следующее.

- скорее всего получится

- наверное мы сможем

- не хотите ли приехать

- вы бы не могли сказать

- хотите ли вы поучаствовать

- я постараюсь приехать вовремя

- я буду стараться

- может быть встретимся

Вот эти «хотите», «не хотите», «может быть» и все такое, делают из человека мешок жидкой неопределенности. Продажи не терпят вариантов! Жизнь не терпит вариантов. Ты или продавай или слюни развешивай со своими «постараюсь». Либо делай, либо иди в жопу. Без вариантов.

Когда вы хотите что-либо сделать, и уверены, что у вас получится это сделать, как это звучит? Твердо, смело, безальтернативно, серьезно, быстро, уверенно.

Давайте посмотрим, какие слова – программы чаще всего создают облако непрофессионализма. И детальнее разберем, как именно происходит процесс взаимодействия этих слов с мышлением собеседника.

 

Слова и фразы, которые рекомендуется заменить или убрать

Убрать или заменить	Что вызывает/ показывает	Рекомендуется использовать
Может быть, наверное, кажется, как бы, где-то, возможно	Некомпетентность, неуверенность	Да (в ответе на вопрос)
Постараюсь, попробую, стараюсь, пытаюсь, попытаюсь	Снятие ответственности, незавершенность действия, фу	Сделаем все возможное, да
скорее всего/ я думаю/ нет, не знаю	Некомпетентность, неуверенность	Дайте мне … секунд, я уточню
вы как, решили? Что-то решили?	Дают выбор	-
Воооооот, ну, ээээээээ, соответственно	Замешательство, незнание	-
Интересно ли? Хотели бы вы?	Дают выбор	Насколько интересно? Как оцените интерес?
Вам нужно, надо	Приказ, указание, сопротивление	Будем рады; рекомендуем ; имеет смысл
Не хотите? не хотели бы? Не хотите приобрести?	НЕТ, дают выбор	-
"Я только…", "Это просто… ".	Безучастие в процессе	Это мое мнение, такова моя идея
Но, и все же	Останавливают развитие положительного начала	И
Если бы, если, скорее всего	Неопределенность	-
Еще/всего - "Вы сделали еще/всего половину?"	Плохой рез-т	Уже - "Вы уже сделали половину"
Неправильно, нет	Вызывает негатив	Посмотрим с другой стороны
Где-то, В районе, в принципе, около	Некомпетентность, неуверенность	Точные параметры
Возможно	Дают выбор, показывают неуверенность	Точно могу сказать…(то, в чем уверен)
Можно спросить? Хотел бы предложить?	неуверенность	Сразу спрашивайте, говорите о намерении. «Давацте сделаем так..»
Вас беспокоит/Извиняюсь за беспокойство	Вносите беспокойство/извиняетесь ни за что	Сразу имя и компания
Вам удобно сейчас говорить? У вас есть минуточка?	Вариант-неудобно. Несерьезность вопроса	-
Когда могу вам позвонить?	Неуверенность	Я позвоню вам (день+время)
Над чем хотите подумать?	Соглашаетесь, что есть над чем	Вижу сомневаетесь, это нормально…и
Наверное, вам это подойдёт	неуверенность	Вам это подойдёт
Я не знаю/не в курсе/некомпетентен в вопросе	Какого хрена ты тут работаешь?	Сейчас уточню
В принципе, хороший вариант	В принципе, не очень вариант	Отличный выбор
Достаточно выгодно	Насколько точно?	Выгодно
Уменьшительно-ласкательные слова	Сомнения в профессионализме и ориентации	-
Вам интересно наше предложение?	Предложение может быть не интересно.	Сейчас расскажу подробности

 

Слова – программы.  Это слова, которые люди для чего-то вставляют в свою речь и которые совсем не нужны этой самой речи. Причины просты и банальны - за словами-паразитами скрывается множество проблем. Неуверенность, некомпетентность, неудовлетворенность, неопределенность, снятие ответственности, незнание, непонимание и еще много-много всего. Это странно читать, особенно когда вы сами знаете, что в вашей речи есть множество подобных слов. Прошу внимания и фокусировки на тексте ниже. 

Наш мозг – это невероятно технологичное устройство. Наш мозг также является нашим помощником, когда мы даже поверхностно понимаем, как он работает. Как, например, работает обработка информации.

Пример 1.

Вы говорите: «Я постараюсь выйти вовремя, и, может быть, успею на нашу встречу»

Как мозг собеседника воспринимает/понимает это буквально? Что слышит собеседник?

«Я снимаю с себя ответственность и даю себе шанс выйти не вовремя, и я не уверен, что успею на нашу встречу».

Решение: «Я выйду вовремя и успею на нашу встречу»

Пример 2.

Вы отвечаете на вопрос клиента: «Да, наверное/скорее всего это вам подойдет»

Как мозг собеседника воспринимает/понимает это буквально? Что слышит собеседник?

«Да, я не знаю точно/не уверен подойдет ли вам это»

Решение: «Да, по этим параметрам вам это вам подходит»

Пример 3.

Вы говорите: «Я как бы хочу найти выход из ситуации/задачи»

Как мозг собеседника воспринимает/понимает это буквально? Что слышит собеседник?

«Я не знаю, как выйти из ситуации» или «На самом деле я не хочу искать выход из ситуации»

Решение: «Я в поисках решения ситуации/задачи» или «Я найду выход…»

Да, эти примеры для одной части читающих – преувеличение. Также, как и для другой части читающих – реалии жизни. И эти слова – мусор, настоящий мусор, который живет в речи.

Хорошо, мы понимаем первый слой. Как слышит собеседник. Второй слой – ассоциации. Чем чаще человек использует подобные слова для передачи информации, чем сильнее он ассоциирует свою идентичность (себя) с ними. Перечитайте еще раз предыдущее предложение.

И что в итоге мы получаем?

«Здравствуйте, я – как бы предприниматель».

«Добрый день, я постоянно стараюсь, я – успешный успех».

«Добрый день, наверное, я бизнесмен».

«Приветствую вас, может быть, я успешный продавец».

«Привет, я, скорее всего мужчина».

«В принципе, я профессионал».

«Мне кажется, что я тренер, здравствуйте».

«Я директор, воот, проходите».

«Я думаю, что я, наверное, успешная женщина».                                                                                                                       

И чем чаще люди приходят за спасением к словам – паразитам, тем они ближе к « Я КАК БЫ ЧЕЛОВЕК».

Удивительно да? Неожиданно? Для одних - обидно, для иных - точка роста и понимания. И это часть жизни, это – слова, то, чем мы часто связываем внутренний мир с внешним. Представляете, что слышат люди о внутреннем мире человека со словами выше?!

В декабре я встретился с HR – директором одной крупной компании, которая занимается продажей недвижимости. И вот как выглядело начало его монолога под моими фильтрами:

«Добрый день Александр, меня зовут Игорь. Я, скажем так, отвечаю за набор и не уверен, но и за обучение персонала в нашей, точно не знаю, большой компании. Я снимаю с себя ответственность за точное описание целей обучения, и мы точно не знаем, чего хотим»

Интересно, что это человек, который отвечает за найм персонала. То есть, непосредственно, за итоговый результат деятельности компании. Когда я поговорил с несколькими сотрудниками, то увидел отражение этого HR – директора в них.

Вот вам прекрасный совет. Чаще останавливайтесь, чтобы понять, что именно вы несете. А когда поймете, что это сложно для вас, спрашивайте кого-то со стороны.

Что делать со словами-паразитами?

1. Убрать

2. Заменить

В этом вам поможет таблица выше.

Я занимаюсь нейролингвистикой достаточно времени и знаю, как определенные слова влияют на говорящего и слушающего.

Конечно, найдутся люди, которые посчитают это все малозначимым и не влияющим на коммуникацию. Они прочтут этот текст, прочтут еще раз и закроют книгу со словами: «Не работает это все, наверное».

Мы говорим о словах и их воздействии на поведение человека. Поэтому - о продажах, об отношениях, о бизнесе, о саморазвитии и любых иных контекстах нашей жизни.

Ах да, реклама, естественно.

50% слов - паразитов исчезает из речи участников на третий – четвертый день тренинга НЛП в продажах. Также я искромётно вычищаю речь во время индивидуальных занятий.

 

 

            

«Чаще останавливайтесь,