ЛУЧШИЕ ТЕХНИКИ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

2

ФОРМИРОВАНИЕ НАВЫКА

 

Как долго вы смотрите на собеседника и слушаете его, прежде чем создать раппорт и состроиться? Вы можете без подготовки, не задумываясь, рассказать о своем товаре так, чтобы его захотелось купить? А если непривычный контекст? А если продукт непривычный, выходит за рамки освоенной области? Готовы с чистого листа «упаковывать» незнакомый продукт?

Конечно «ДА». И вот схема, как это работает.

Я опишу механизм на примере освоения простого навыка: умение писать.

 

Существует модель «Круг обучения». Она описывает этапы формирования навыка и перевод этого навыка в бессознательную область. То есть, формирование автонавыка.

 

Модель «Круг обучения»:

 

1. Бессознательная некомпетентность – вы не осознаёте того, что вы не знаете. На этом этапе вы даже не знаете того, чего вы не знаете, вы пребываете в чистом неведении.

Когда мы говорим о письме, мы заходим в тот возраст, когда ваше сознание не понимало и не знало, что есть такой навык.

 

2. Сознательная некомпетентность – вы осознаёте, что не знаете чего-то. Вы понимаете, что существуют навыки, которых у вас нет.

То есть вы знаете, что кто-то умеет писать, например Мама или Папа, но не знаете, как это устроено. Вы пока не научились.

 

Тут следует обозначить, что следующий этап, относительно любого навыка, случается не у всех.

Например, вы увидели, что кто-то делает тройное сальто. Вам понравилось и вы, в глубине души, захотели научиться этому. Но для вас, «сейчас» или «уже» это сложно, как вы считаете. Вы взвешиваете свои ресурсы, отвечаете на вопрос «зачем?» или «как?» и отказываетесь.

В то же время, как другой человек пойдет в следующий этап, чтобы оценить на практике свои ресурсы и так далее.

 

Смысл в том, что уже на этом этапе часть людей теряет много возможностей. Просто не предприняв ничего.

 
3. Сознательная компетентность – вы учитесь что-то делать, но навык не сформирован. Требуется сосредоточить внимание, чтобы получалось.

 

Здесь вырабатываются ваши личные стратегии навыка. Результата навыка.

Вы помните, как внимательно вырисовывали буквы в школьных прописях? Они были идеальными, ровными, понятными для всех. Но вам требовалось приложить усилия и время, чтобы написать простое слово. Вы делали это осознанно, понимая, что за чем идет и, зная каждый этап.

В итоге, сегодня, у вас своя стратегия письма, которая подходит вам и результат (не всегда) понятен другим людям (подробнее о том, почему многие выдающиеся люди пишут, как собака хвостом, я опишу к концу книги).

Как пример, если сейчас начнете изучать тайский язык и письмо, вы моментально окажетесь на этом этапе. Меееедленно, плааааавно будете вырисовывать новые для вас буквы, сравнивая с эталоном.

Давайте вспомним, как мы начинали продавать. Нам дали бумажку с этапами продаж и сказали, что это работает. И какое-то время мы реально задумывались, на каком этапе продаж мы сейчас, какой следующий и какие фразы предполагает данный этап. Этапность. Понимаете? Есть продажи, и есть этапы продаж.

И это - тот этап(сознательная компетентность), на котором сейчас находится много ваших навыков. Проследите, какие из ваших умений сейчас находятся на этом этапе. Это легко: просто посмотрите, шаги какой деятельности (какого умения) вы продумываете, прежде чем сделать.

И этот этап прекрасен тем, что он детальный. В этом этапе можно идеализировать навык и подготовить его для 4 этапа.

 

4. Бессознательная компетентность – вы успешно выполняете действия, не задумываясь о процессе, навык сформирован. Умение автоматически включается, в зависимости от контекста и ситуации.

 

Сегодня вы легко можете написать несколько предложений с закрытыми глазами. Есть люди, которые могут писать двумя руками одновременно и разговаривать при этом (как раз, чтобы «выточить» навык, они были в 3 этапе дольше, чем вы). Это и есть бессознательный навык.

 

Их у нас очень много: умение держать ложку, ходить, говорить, говорить на другом языке, навык быстро обучать мозг другим языкам, умение водить автомобиль на МКПП, скорочтение, быстрая печать, инвестирование, бег, забивание гвоздей и сотни и тысячи.

И продажи. Мы все-таки о продажах, об этом прекрасном навыке. Автонавык продаж – это когда ты просто говоришь – и у тебя покупают. Без этапов продаж, потребностей и бреда, который некоторые продавцы именуют, как возражения.

 

И вот тут перед нами снова возникает та самая «Волшебная таблетка». 

Практика. Практика на уровне сознательных действий. Практика, регулярность и объём повторений.

Помните сравнение со спортом? Возьмите жим штанги лёжа. Когда только тренер объясняет, как выполнять это упражнение, он говорит о 10-15 фокусах внимания. Затем, когда вы сами подходите к скамье для жима, аккуратно выполняете ряд шагов, чтобы сделать упражнение правильно. Гриф на уровне глаз, расстояние между руками, пятки, прогиб, 5 опор, большой палец, вдох так, снять штангу, так опустить, так поднять, так выдохнуть, так задержать…….

Ты сотни раз внимательно проходишь каждый этот шаг, вытачивая технику. Это для того, чтобы приходить на тренировку и фокусироваться не на технике, а уже на работе конкретной мышечной группы. Задача совсем иного уровня.

И. Ты используешь один новый элемент в продажах сотни раз. Доводишь его до автоматики, для переключения фокуса внимания на более глубокие элементы коммуникации.

Именно так работает волшебная таблетка.

Эта книга здорово займет ваше внимание на пару лет, если вы хотите настоящего «волшебства». Это – не сиюминутные изменения. Если вам предлагают научиться чему-то здесь и сейчас, смело выписываете этому барыге «двоечку в жбан». Такого не будет.

 

Вернемся к этапам формирования навыка. В какой-то момент я сделал, казалось бы, простое открытие: в секторе «бессознательная некомпетентность» находятся все потенциальные навыки.

Представляете? ВСЕ НАВЫКИ, о которых вы не знаете. Насколько сильно развито ваше воображение сегодня – настолько может быть велико это поле. Я сделал шаг в сторону исследования и поиска этих неизвестных мне навыков. И понял, что не могу посчитать. Фантастика. Просто подумайте, сколько там всего?

 

А уже сейчас вы можете сделать хорошую работу, вы легко можете посмотреть, на каком уровне находятся ваши навыки.

 

1. Создайте список навыков, которые уже в вашем бессознательном интерфейсе.

2. Создайте список умений, которые хотите перевести на новый уровень. Это те навыки, которыми вы уже обладаете и которые хотите перевести в бессознательное управление. Сделайте выводы и начинайте двигаться.

(Только представьте, сколько вам потребуется времени описать весь ваш инструментарий).

 

3. Создайте список навыков, которым вы хотите научиться.

(только представьте, сколько вам потребуется времени описать весь ваш инструментарий)

 

Например, в продажах. Сколько у нас уже известных элементов?

- состройка по голосу

- состройка по жестам

- внимательность к словам

- быстрая интерпретация полученных сигналов от клиента

- якорение

- программа «Да»

- программа «согласия»

- чистота речи

- еще написать много всего

С помощью модели «Круг обучения» вы легко сможете понять, на каком уровне находится ваш навык продаж, переговоров, даже каждый этап продаж. Можете ли вы по первым двум-трем фразам понять настрой клиента, его ценности и потребности? Рассмотрите свой навык продаж под микроскопом, это приведет вас к новым открытиям.

И да, приятно знать, что любое умение вы сможете делегировать своему подсознанию.

2

 

ПРЕДПОЛОЖЕНИЯ

Это еще один любопытный элемент анализа речи собеседника.

Практически каждая фраза включает в себя огромный объём информации, вне вербальной составляющей. Проще говоря, в каждой фразе есть то, что предполагается, но не сказано. 

Когда анализируете эти скрытые слои, получаете гораздо больше ценной информации. И вот примеры.

«Это слишком дорого»

Что можно выяснить из этого?

1. Покупатель видел дешевле

2. Это «слишком дорого» дороже, чем просто «дорого»

3. Он хочет это, потому что все еще говорит с вами

4. Слово слишком – говорит о том, что просто «дорого» уже допустимо

«Я решил посоветоваться с коллегой»

1. Он принимает решения исходя из внешней референции (свое мнение в этом вопросе не главное)

2. У него есть коллега, которому он доверяет

3. Он уже не говорит «нет»

4. Он будет говорить и думать о товаре еще какое-то время

5. У него точно есть причины «За»

«Моя команда должна передать обратную связь»

1. Есть команда

2. Обратная связь будет от группы людей

3. Он опирается на мнение большинства

4. Есть время до передачи обратной связи

«А какую скидку я получу?»

1. Любит торговаться

2. Интересует цифра

3. Уверен в себе

4. Уверен в скидке

5. Эта стратегия у него работает

6. Устроит скидка, на 1 пункт выше обычного

7. Любит подчеркивать свою уверенность

«В прошлый раз мне сказали другую стоимость на этот же продукт»

1. Большой интерес к конкретно этому продукту

2. Он не очень решителен

3. Ждет скидки/акции

4. Выбрал конкретную модель/характеристики/место, где совпадает больше критериев

5. Устроит прежняя цена

 

Видите, из одной обычной фразы можно вытащить много полезной информации. Это позволит работать с вопросами и ответами клиента более широко и точно.

 

А если вы тот, кто любит работать с возражениями, то это прям поле для творчества.

Вы сможете находить в среднем 3 новых возражения в каждом вопросе клиента о продукте!

 

Видеть больше, чем человек транслирует – это навык, который поможет вам принимать более взвешенные решения, быть расчетливым и анализировать речь в полном объёме.

И посмотрите на слова - паразиты. Что еще слышит клиент?

«Может быть» - может и не быть

«Наверное» - предполагает не точное знание, неуверенность

Вопросы: «Интересно ли?» - предполагает рассмотреть вариант, что предложение может быть не интересно (вносит «не интерес» в мышление).

Также предположения можно делать по невербальным сигналам.

Позвонил вам клиент, вы услышали какой-то вопрос, который в похожей манере (паравербалика)  задавал другой клиент, купивший ваш товар. Ваше предположение – хороший клиент и вы, соответственно, запускаете определенное поведение, неосознанно, «автоматом».

Голос человека по телефону откликнулся негативным опытом – значит это сложный/нудный/долгий клиент, ваше поведение – соответствующее.

Часто это происходит вообще странно, смотрите на человека, на походку, делаете предположение.          Клиент протяжно вздохнул, делаете предположение. Сегодня понедельник, часто продавцы (и простые смертные) ошибочно предполагают, что день тяжелый. Ну и все вываливающиеся последствия.

Такие предположения - это незримая и абстрактная штуковина, которая часто запускает необоснованные «минус» сценарии. С другой стороны – вполне себе отличная стратегия.
Важно понимать, составные предположения (невербально + паравербально) – определенная последовательность сигналов и реакций на них.  То есть это – информация, которую вам дает ваш опыт дополнительно к той, что транслирует собеседник.

И еще раз – процесс появления составного предположения вполне описуем. Как, например, интуиция, «механический» и легко описываемый процесс, а не магия, как многие дилетанты склонны рассуждать.

Первым простым шагом в тренировке анализа речи на предположения будет разбор следующих фраз:

«После того, как вы прочтете эту книгу, вам будет легче общаться с подготовленными клиентами»

«Используя только 20 % инструментов из этой книги, вы поднимите уровень своего профессионализма»

«Вы прочитаете о том, как анализировать речь собеседника и ваша внимательность станет помогать вам в переговорах на 100%»

Проверять. Для первых тренировок проверяйте предположения на своих (друзьях, коллегах. )