Принципы обеспечения и управления качеством услуг

В стандарте ИСО 9004-2 отмечено, что "... удовлетворение потребителя может быть достигнуто только при наличии гармонии во взаимодействии руководства, персонала и материальных ресурсов, а также структуры системы качества". Иначе говоря, принцип обеспечения качества услуги такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ, в которой особо выделены ответственность руководства и структура системы качества.

26

Однако, для обеспечения качества услуг необходимо учесть ряд элементов, относящихся к человеческому фактору и организации работ. В числе этих элементов - стимулирование персонала; культура общения с потребителями и внутри организации; доступность персонала для клиентов; оперативность, надежность и гарантии предоставления услуги; гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления услуги; формирование благоприятного образа сервисной организации.

Содержание работ в рамках "петли качества" услуги, аналогично содержанию работ в рамках "петли качества" продукции. (См. Рис.3.)

3.9, "Модель качества"

Целесообразность разработки "модели качества" объясняется тем, что моделирование вообще позволяет абстрагироваться от частностей, чтобы яснее показать сущность явления. Модель -упрощенное представление, воспроизводство объекта, использованное для прогнозирования возможных состояний объекта в будущем и (или) путей их достижения. Модели используют с целью снижения затрат и обеспечения безопасности исследований.

Виды моделей:

- натурные модели;

- частичные модели (по принципу выделения - а) главного звена; б) слабейшего звена; в) худ­шего варианта; г) лучшего варианта; д) кратчайшего затратного пути; е) пути с минимальными затратами; ж) гарантированного успеха; з) пробного решения.

- статические модели; -динамические модели.

Типы моделей: логические, логико-математические, абстрактно-математические. Классификация математических моделей:

- модели постоянного и переменного параметра времени;

- модели, интегрирующие частичные решения;

- модели с включением элементов случайностей;

- модели на основе заданных критериев и ограничений.

Критерием эффективности и качества выработки управленческого решения может быть только практика.

По мере развития модельного метода разработки управленческого решения, этот метод ОБЯЗАТЕЛЬНО растет в цене и отдаляет момент принятия решения, но иногда способствует повышению прогностического и стратегического уровня решения.

В реальной экономике уже момент разработки решения выступает моментом начала заочного противоборства конкурентов в уровне компетентности. Больше шансов у того конкурента, при прочих равных, у которого решение созреет раньше или он раньше приступит к реализации первого блока решения, сокращая, тем самым, ВРЕМЯ на разработку решения конкурентом. Причем, при конкурентной постановке дела разработки и реализации решения, при правильном учете фактора времени для принятия и реализации решения, существенно возрастает вероятность реализации решения, поскольку в конечном итоге, все действия на рынке имеют только контрастные последствия для контрагентов. Всякое недополучение прибыли одним из контрагентов, означает фактическое усиление конкурентов.

Время в рыночной экономике является одним из важнейших факторов в разработке управленческого решения. Моделирование есть вычет из времени реального действия. Тем не менее, моделирование, для разработки решения, позволяет повысить степень стратегичности принимаемого решения, но лишь при условии, что, вы разрабатываете решение синхронно с вашим конкурентом и, следовательно, ваше моделирование начато не тогда, когда конкурент уже завершил разработку решения.

Предприниматель, обладающий навыками моделирования, затрачивающий на этот процесс время и, следовательно, проигрывая на "старте" принятия решения, может получить существенные преимущества над крнкурентом-импровизатором, уже на середине дистанции или в конце коммерческой операции.

Экономическая практика, при правильном понимании общих законов мышления, формирует в сознании управленца навыки, благодаря которым моделирование начинает совпадать с самим процессом осмысления субъектом управления реальной ситуации.

Модели бывают: предметные, знаковые, математические и синтетические, т.е. синтезиру­ющие несколько видов моделей.

27

Язык современных моделей, т.е. формы выражения данных об объектах моделирования могут быть следующими: словесное описание, графическое описание, блок-схема, математическое описание, матрицы решений.

Принципы обеспечения заданных свойств модели:

1. Принцип компромисса между ожидаемой точностью результатов моделирования и сложностью модели. Точность и степень детальности модели ограничена ресурсами, временем, компетентностью "модельеров".

2.    Баланс точности: соразмерность систематической погрешности моделирования и случайной погрешности в задании параметров описания. Точность модели зависит от точности исходных данных и не может быть выше уровня погрешности самого неточного элемента модели.

3. Параллельное, конкурентное моделирование.

4. Достаточность элементов модели для моделирования многофункциональных и многовариантных моделей.

5. Наглядность модели, привязка ее к уже апробированным моделям.

6. Блочность: первый шаг, наблюдение и фиксация, мобилизация максимально доступной информации, относящейся к проблеме; второй шаг, анализ и синтез, от явления к сущности; третий шаг. оптимизация блок-схемы.

7. Специализация, типизация моделей. Основные требования к моделям:

- точность, функциональная полнота, адаптивность, универсальность (многовариантность);

- достаточная абстрактность с сохранением физического и экономического смысла реального процесса;

- низкая хроноемкость и достаточная синхронность с реальностью:

- терминологическая преемственность;

- пригодность к проверке адекватности или к верификации;

- модель должна обладать свойствами РОБАСТНОСТИ, т.е. устойчивости к возможным ошибкам.