Тема 13. Конфликты в организации: диагностика, разрешение, профилактика

1. Приведите примеры того, как влияют на создание конфликтной ситуации и возникновение инцидента ошибки руководителя в разработке стратегии, осуществлении делегирования, мотивации, контроля.

       Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Можно дать следующую классификацию конфликтов:

       1. По масштабу конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части.

       2. По стадиям развития - зарождающимися, зрелыми или угасающими.

       3. По степени осмысленности - слепыми или рациональными.

       4. По формам протекания — мирными или немирными.

       5. По продолжительности — кратковременными и затяжными, долгое время лихорадящими всю организацию. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к ее разрушению или существенному изменению.

       6. По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым — межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

2. Как влияет на психологическое состояние коллектива качество коммуникаций?

На поведение человека в конфликтной ситуации влияют личные интересы, планы ближайших и отдаленных действий, оценка своей позиции и шансов на успех, намерений, целей, способов действий противника, общего положения дел.

3. Какие существуют пути выхода из деструктивного конфликта? Какие методы борьбы с деструктивными конфликтами можно выработать? Обоснуйте свой ответ.

       В конфликтной ситуации используются следующие стадии регулирования конфликта:

       — выяснение интересов и целей участников конфликта;

       — отделение причин от повода;

       — анализ предшествующих взаимоотношений участников конфликтов;

       — выделение субъективных мотивов в конфликте;

       — оценка возможных последствий и динамики развития конфликта;

       — выбор способов разрешения конфликта. Методы разрешения конфликта подразделяются на структурные и межличностные.

       Структурные методы включают:

       — разъяснение требований, координацию и интеграцию работы;

       — постановку комплексных целей конфликтующим сторонам для совместной ее реализации;

       — использование соответствующей системы вознаграждения. Межличностные методы разрешения конфликтов содержат:

       — уклонение от конфликта (переключение внимания на другое направление);

       — сглаживание (поведение будто нет причин раздражаться);

       — принуждение (применение законной власти);

       — компромисс (пойти на уступки до некоторой степени, другой точке зрения, что может не привести к оптимальному решению проблемы);

       — решение проблемы (открытое признание разницы взглядов для поиска варианта решения проблемы, приемлемого для организации в целом).

       Оптимальным способом разрешения внутриорганизационного конфликта являются переговоры. Их сторонами могут быть: администрация, профсоюзная организация, представители трудового коллектива и проч.

       Объектом переговоров обычно становится предмет конфликта. В результате переговоров стороны могут прояснить его, убедиться в его иллюзорности, но могут и запутать.

4. Правильно ли утверждение, что устойчивость к конфликтам присуща исключительно крупным фирмам? Обоснуйте свой ответ.

Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечении или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

       Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонние скоррдинированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

       Правомерно говорить о трех моделях поведения участников конфликта:

       • деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;

       • конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);

       • конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодно для всех.

       Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г.

       1 . Когда обе стороны мало заинтересованы в его разрешении (это бывает, если они имеют близкий ранг или конфликт недостаточно созрел) и пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию ухода от конфликта. Она часто применяется и в тупиковых случаях, ослабляя накал страстей, давая возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.

       2. Когда сторона с более высоким рангом к исходу конфликта безразлична, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой — оставаясь без выигрыша, но и не в проигрыше.

       3. В случае когда ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше («примирение с тупиком»).

       Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом-дезинформацией, провокациями и проч.

       Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого, а следовательно, для организации в целом быть не может.

4. Если ранг оппонентов одинаков и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять компромиссную стратегию, предполагающую разделение примерно поровну выгод и потерь от него.

5. Стратегия окончательного разрешения конфликта нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Условиями ее применения являются: - наличие общей цели;

- взаимное доверие;

- отношение к конфликту как к нормальному явлению, которое, однако, необходимо как можно скорее изжить;

- своевременный и точный диагноз проблемы;

- признание равноправия, законности интересов и точек зрения сторон.

       Но чаще конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то разрастаются и могут разрушить организацию. Поэтому руководителям приходится брать ситуацию в свои руки, разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

       Для этого можно использовать стратегии предупреждения и разрешения конфликта (последняя в зависимости от ситуации реализуется двумя способами - принуждением и убеждением).

       Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера.

       Стратегия разрешения конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.

       Для борьбы с кликами и интригами применяются более специфические методы. Например, клики разлагают изнутри путем внесения в их ряды недоверия друг к другу, подогревания недовольства и разочарования лидерами, поощрения раскольнических группировок и перебежчиков. Когда разложение достигает необходимой степени, в их ряды внедряется новый лидер, способный прекратить конфликт и подчинить их официальному руководству.

       Лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям. Если известно, что угроза реальна, расплата неминуема, а е цена выше выигрыша, конфликт таким способом удается прекратить.