Умение вести телефонные разговоры

1. Как экономить время

· Наметьте важные этапы проекта и определите дату к которой должен быть завершен каждый этап. В своем календаре или журнале встреч поместите напоминание об этом.

· Составьте список на каждый день и каждую неделю

· Определите приоритетность дел. На бумаге обозначайте
приоритетность с помощью букв, цифр или знаков

· Выполняйте задачи в порядке их очередности

· Для быстрого распознавания задач используйте разные
цвета и символы (особенно - на настенных графиках)

· Распределите время для решения наиболее важных задач.
Старайтесь использовать для этого только свое продуктивное время. Продуктивнее всего работать в отдельной ком­нате без телефона. Ваши коллеги должны быть предупреждены, когда точно Вы освободитесь.

· Планируйте всё: письма, телефонные звонки, встречи.

· Избегайте плотной еды и алкоголя во время обеда.

· Всегда имейте при себе записную книжку, потому что в
любой момент может понадобиться что-либо записать.

· Имейте при себе разноцветные карточки, используйте раз­личные цвета для сотрудников, ключевых проектов и т.д.

· Содержите свое рабочее место в порядке. Беспорядок ведет к тому, что люди чувствуют себя чрезмерно загруженными, а, как следствие, - в состоянии стресса.

· Перед тем как уйти домой, составьте план на следующий день, в пятницу составьте план на следующую неделю. Это дисциплинирует и заранее готовит Вас к делам, о которых Вы могли бы забыть, и т.д.

· Никогда не планируйте все свое время. Оставляйте резерв для непредвиденных обстоятельств. Если ничего не случит­ся, Вы имеете возможность перегнать самого себя.

· Не отнимайте время у других людей. Это снижает вероят­ность того, что они будут отнимать время у Вас.

· Каждый день делайте что-нибудь, ведущее к достижению своих первоочередных целей.

· Спрашивайте себя несколько раз в течение дня, способст­вует ли то, что Вы делаете, выполнению Ваших целей

· Старайтесь работать с бумагами так, чтобы не возвращать­ся к каждой из них несколько раз. Выберите для этого один из четырех способов: выбросить, сделать, передать другому или отложить. Внесите этот пункт в список дел и определите очередность его выполнения

· Составьте список долгосрочных проектов, которые не тре­буют Вашего немедленного внимания, но периодически за­глядывайте в этот список, чтобы решить, не следует ли пе­ренести какой-либо из пунктов в список того, что необхо­димо сделать.

· Чтение материалов: Просмотрите скопившиеся у Вас ма­териалы и выберите то, что представляет для Вас наиболь­ший интерес. Установите очередность чтения материалов. В противном случае Вы просто не справитесь с заданием

· Подготовка письменных материалов: Определите сколько времени Вам для этого потребуется, и добавьте к этому еще 25%. Затем Вы составляете план, после чего 70% ра­боты можно считать выполненными. Затем Вы расширяете каждый пункт плана, добавляя необходимые детали. По возможности, вместо писем используйте телефон.

· Все на Вашем рабочем месте должно быть организовано таким образом, чтобы вы незамедлительно могли присту­пить к выполнению первоочередных задач.

· Помните:

- если Вы сами начинаете разговор, то другие его обязательно поддержат

- если Вы предлагаете угостить других конфетами или у Вас есть что-нибудь интересное, на что все захотят по­смотреть, будьте уверены - в Ваш кабинет нагрянут "гости". Не забудьте убрать стулья подальше от двери,
чтобы не провоцировать людей оставаться у Вас надолго.

Откажитесь от привычки откладывать дела

• Ставя перед собой задачи, соизмеряйте свои силы и не
ставьте планку на недосягаемую высоту.

• Прежде всего, запланируйте выполнение сложных, важных
и малоприятных задач.

• Старайтесь работать так, чтобы не возвращаться к делу не­
сколько раз. Если Вы начинаете работу, доводите ее до
конца.

• После окончания работы "наградите" себя.

Как бороться с беспорядком в делах

• Освободите свой стол от всего, за исключением того, над
чем Вы сейчас работайте

• Сохраняйте только те, документы, которые Вам необходи­мы. От всего остального избавляйтесь.

• По возможности передавайте другому всю бумажную ра­боту.

• Не оставляйте незавершенных дел.

Стратегия управления временем

• Разработайте методы рациональной организации времени,
которые позволят Вам планировать его более эффективно

Планирование

Восемь основных шагов:

1. Осознание необходимости перемен.

2. Принятие на себя определенных обязательств.

3. Оценка своих сил.

4. Определение возможных вариантов действий.

5. Определение целей и способов их достижения.

6. Подготовка.

7. Осуществление поставленных задач.

8. Достижение целей.

 

Планирование необходимо, так как с его помощью мы:

1. Определяем направление деятельности (нацелено на
будущее, а не на прошлое).

2. Координируем все наши действия.

3. Устанавливаем показатели деятельности, по которым
мы можем оценить наши успехи.

4. Ясно осознаем глобальные жизненные цели.

5. Определяем методы преодоления непредвиденных
обстоятельств.

Элементы планирования:

1. Риск- 80 х 5 = 33%

2. Удача -

3. Учет непредвиденных обстоятельств

Текущий план непредвиденных обстоятельств

1. ………………………………………………

2. ………………………………………………

3. ………………………………………………

4. Учет реальных обстоятельств

1 ………………………………………………

2................ ……………………............................

3. ……………………………………………

4................................. ………............................... …………..

5. ……………………………………………

6. ……………………………………………

Меры успеха:

1. Анализ Ваших прошлых успехов и неудач.

- Сравните их с настоящим положением.

2. Какого уровня успеха Вы считаете возможным
достичь?

- Сколько, как далеко, как долго?

3. Каких результатов от Вас ждут люди, которые Вас
оценивают и как Вы относитесь к этим оценкам?

4. Реальные достижения в цифрах и фактах.

- Сколько рублей, килограммов, очков, и т.д.?

5. Сколько времени и какие средства необходимы для
того, чтобы достичь Ваших целей?

- Чего больше - затрат или приобретений?

6. Перспективы на будущее

 

2.Умение вести телефонные разговоры

До 80% деловых контактов происходит по телефону.

Преимущества общения по телефону:

· Иногда проще связаться по телефону, чем добиться личной встречи.

· Легче представить свою организацию.

· Телефонные разговоры в среднем бывают значительно короче, чем личные беседы.

· Обычно по телефону проще взять инициативу в свои
руки.

· При телефонном разговоре легче сказать то, на что
у Вас не хватило бы мужества в личной беседе.

Недостатки общения по телефону:

· По телефону труднее добиться взаимопонимания.

· Вы можете позвонить в неудобное для собеседника время.

· Телефонный разговор увеличивает вероятность поспешных и неверных выводов.

· Разговаривая по телефону, Вы можете отвлекаться, и Ваше внимание будет рассеянным.

· По телефону сложнее точно передать информацию и избежать ошибок, связанных с неправильным восприятием сказанного.

Элементы правильно принятого телефонного сообщения:

- кому адресовано

- дата и время звонка

- кто звонил (ФИО)

- из какой компании

- номер телефона абонента

- что просил передать

- кто принял сообщение

 

 

Библиографический список рекомендуемой литературы

 

Основной:

1. Маслова, В.М. Управление персоналом предприятия : учеб.пособие для вузов / В.М.Маслова .— М. : ЮНИТИ, 2007 .— 159с. 5 экз.

2. Егоршин, А.П. Управление персоналом : учебник для вузов / А.П.Егоршин .— 6-е изд.,доп.и перераб. — Н.Новгород : НИМБ, 2007 .— 1100с. 7 экз.

3. Шаш, Н.Н. Управление персоналом : пособие для сдачи экзамена / Н.Н.Шаш .— М. : Юрайт, 2006 .— 175с. 7 экз

4. Аширов, Д.А. Управление персоналом : учеб.пособие / Д.А.Аширов .— М. : Проспект, 2006 .— 432с. 3 экз.

5. Михайлина, Г.И. Управление персоналом : учебное пособие / Г.И.Михайлина [и др.];под общ.ред.Г.И.Михайлиной .— М. : Дашков и К, 2006 .— 266с. 10 экз.

Дополнительный:

1. Трудовой кодекс Российской Федерации : с учетом новой гл.54',введенной Федеральным законом № 13-ФЗ по сост.на 15 апр.2008 г. — М. : Проспект, 2008 .— 206с. 3 экз.

2. Мордовин, С.К. Управление персоналом:современная российская практика : учеб.пособие для вузов / С.К.Мордовин .— 2-е изд. — М.[и др.] : Питер, 2005 .— 304с. 3 экз.

3. Управление персоналом : ежемесячный деловой журнал

4. Проблемы теории и практики управления : международный журнал

5. Справочник по управлению персоналом : журнал российской HR-практики