Лекция «Маркетинг в системе туристического бизнеса»

«Маркетинговые исследования - широкий комплекс разнообразных исследований, необходимых для выработки оптимальных стратегий и проведения эффективной оперативной маркетинговой деятельности»⁵.

Взгляды, потребности и желания клиентов постоянно меняются. Рассматривая туристскую индустрию нельзя не заметить, что понятия населения о наилучших видах отдыха изменяются, как и мода на престижные места отдыха. Основываясь на рассказах классиков русской литературы, можно сделать вывод, что в прошлом веке весьма популярными и престижными курортами была Ницца, Баден-Баден, где можно было встретить весь свет петербургского и московского общества. А в наши дни Ницца известна в основном как оздоровительный курорт и не является столь престижным местом отдыха, каковым она была в те времена. Увеличивается число деловых путешественников, взгляды и пожелания которых тоже необходимо учитывать, так как деловой туризм сейчас развивается очень динамично. Уже сейчас на долю делового туризма приходится свыше половины выручки от продаж гостиничных номеров. Поэтому, любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми изменениями, происходящими на рынке туристских услуг. Успевать реагировать на каждое из них, значит сохранить существенную часть потенциальных и постоянных клиентов.

Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, потому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятельность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следовательно, привлекать большее число клиентов.

Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, которые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе может работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотрудников отдела – разработчики планов исследований, статистики, социологи, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращаться, с просьбой спланировать или провести такое исследование в специальную организацию. Схема маркетингового исследования такова:

Выявление, – Отбор, – Сбор, – Анализ, – Представление, – Анализ проблем и источников информации собранной использования формулирование информации полученных исследования целей результатов исследования.

Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого.

Таким образом, используя результаты такого опроса, менеджер отдела маркетинга отеля может планировать и проводить какие-то конкретные акции по привлечению клиентов.

Составляем схему в тетради:

Маркетинг – это спрос – товар – стоимость – сделка

Основным при формировании туристической фирмы является составление маркетинг-план. В него входит:

· технология реализации туристского продукта;

· способы стимулирования продаж;

· ценообразование;

· стратегия рекламной кампании;

· работа по послепродажному обслуживанию клиентов;

· формирование собственного мнения о фирме.

Способ реализации туристского продукта включает в себя:

· реализацию продукта самостоятельно;

· реализацию через другие фирмы;

· комиссионную продажу через посредников;

· создание разветвленной дилерской сети по продаже и др.

Программа маркетинга должна дать ответы на ряд вопросов: Что будет сделано? Когда будет сделано? Где будет сделано? Кем будет сделано? Какие средства необходимы для этого? Важным рычагом в конкурентной борьбе за клиента является разработка системы стимулирования продажи. Сюда относятся: конкурсы, аукционы, туристские лотереи, ярмарки, выставки.

Главная цель маркетинга – удовлетворение нужд клиента и соответственно повышение доходов фирмы в индустрии гостеприимства. В туризме имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75 %, товаров – 25 %), а также особый характер потребления туристских услуг и товаров вместе их производства, более того; в определенной ситуации. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту.

По сути, туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные; посреднические и др. В то же время «туристский продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле. Туристский продукт в узком смысле – это услуги каждого конкретного сектора туристской индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортного предприятия и т.д.). В широком смысле туристский продукт – это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристскую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристским продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Существуют три главные функции маркетинга в туризме:

1. Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

2. Проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта.

3. Анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок.

Основные задачи, стоящие перед фирмой, проводящие маркетинговые исследования:

· Создание условий стимулирующих спрос и сбыт производимых товаров и услуг

· Товарная политика

· Ценовая политика

· Политика формирования каналов сбыта

Для этого необходимо, наладив информационные системы, провести комплексные исследования и составить планирование работы предприятия в настоящем и будущем.

Если менеджер считает маркетинговые исследования ерундой, то существует сто процентная уверенность в том, что предприятие его потерпит крах.

Ситуация 1: Клиент пришел в ресторан за 5 минут до его закрытия. Официант отказался его обслуживать, т.к. владельцы ресторана отказываются ему платить сверхурочные. Проведите анализ ситуации и предскажите будущее данного предприятия.

Ситуация 2: В гостинице клиент, заказавший заранее номер на три дня, слышит, что по вине служащих, они предоставят ему номер на два дня. На третий день его переселят в более дорогой номер. Проанализируйте ситуацию и предложите пути дальнейшего действия администрации гостиницы.

Деятельность учащихся:

· Дискуссии по предложенным ситуациям и пути выхода из создавшегося положения.

· Составление схемы маршрута по выбранной стране.